以赛促效,以效论绩,以业绩论英雄 -凭海临风客服部工作纪实 - 公司新闻 - 山东钢铁集团房地产有限公司
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以赛促效,以效论绩,以业绩论英雄 -凭海临风客服部工作纪实

发布时间:2019-06-27 浏览量:1029

      走进山钢地产信莱物业凭海临风客户服务部,迎面扑来的是一股暖流,看到的是一张张自信的脸庞,桌面上、墙面上堆满了各种数据。大家在这里说的最多的是“团结”二字,因为她们有着共同的理想。 
      小区收费难,是人所共识的事实,面对压力,这个团队牢牢抓住收费率这个“牛鼻子”,以提高业主服务体验为出发点,以培养团队综合素质水平为支撑点,组织和动员该部全体干部职工,全天候、全方位、全员参与提升收费率竞赛活动,在凭海临风项目上下形成了“以赛促效,以效论绩,以业绩论英雄”的比、学、赶、超劳动氛围。
      为切实提高收费完成率,进一步优化服务软环境,通过强化首问人的责任,强化职工责任意识、担当意识,倒逼客服人员加强业务学习,有效避免“大锅饭”现象,该部由项目经理统一负责,各客服人员实行分工,分区、分片包干责任制,将所属范围内的物业费,按照楼宇性质、大小等进行分片负责,每位员工对自己责任区内的楼宇建立首问责任制。     
提高物业收费率是一项复杂的系统工程,攻坚克难工作一刻也不能放松。该部运用“互联网+”的思维方式,将互联网作为拉近与业主关系的新捷径、新渠道。建立业主微信群、QQ群,及时反应业主诉求,及时反馈工作情况,发送物业信息和温馨提示,逐步积累业主的认可度,形成了小区业主主动上门交费的良好局面。
      针对凭海临风业主“候鸟式”居住特点,业主很难到物业办理交费手续,凭海临风项目部灵活出台交费方式,开通微信、支付宝、银行卡转账业务,切实提高物业服务的“智能化”水平。
      物业费收缴率的提高,是一项多方面因素作用的结果,面临诸多困难因素,物业公司只有跟业主建立了良好的客户关系才能保障物业费的顺利收缴。建立良好的关系,就要做到知己知彼,重视对业主群的研究和分析,采取差别化方案,提升物业收费率的收缴。按照这一思路,该部根据业主对物业的态度情况,将业主按照ABCDE五类进行分类,对A类业主,及时关注满足新需求和变化,维持A类业主。对B、C类业主,按周期提醒业主,及时登门拜访谈心交流,解决问题,通过“细心、暖心、贴心”的服务,培养与业主之间的关系,让更多的B、C类业主变为A类业主。对D、E类业主,采取约谈、倾听以及其他方式,仔细分析原因,抓住主要矛盾,在以完成收费率的前提下,倾力解决问题,把他们变成B类以上的优质业主。
 “有时候业主在业主群里帮我们一句话,胜过我们半天的解释”项目部经理赵媛媛感慨道,“做好物业管理,提高业主满意度,不仅是提升收费率的根,更是我们物业管理的魂,于无形之中见真章,让复杂问题简单化、清晰化,我们的路才会越走越宽。”
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